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¿Y qué pasa si el cliente no está contento con el servicio?

Fernando Santamaría
A veces hablando con amigos me dicen “me ha pasado esto ayer cenando” y me  preguntan «y tú, ¿qué hubieras hecho? Curiosamente, casi siempre la respuesta es la misma. “Yo nada. No vuelvo y ya está”. Pero esto es un ¡error!, como dice la publicidad.

Cuando entramos en un restaurante, ya sea fast food o estrella Michelin, adquirimos unos derechos. Por ejemplo, a hacer ver ciertas discrepancias que podemos tener. Siempre desde el respeto, pero sabiendo que a las propuestas privadas se les exige un servicio determinado.

Por eso os quiero contar experiencias personales donde seguro que os veis reflejados. Y lo hago desde el conocimiento doble, pues soy cocinero profesional a la vez que usuario de restaurantes.

Un día comiendo de menú, uno de los segundos platos era bacalao a la Vizcaína. Me trajeron un pisto (muy rico, eso sí) pero que no era salsa Vizcaína. La conclusión es sencilla: si no sabes cómo se hace la salsa, no la vendas. Y menos en un mundo multicultural donde puede ir a comer a tu local alguien de Bilbao.

Otro día en otro local pido una lasaña de berenjena, la cual al no haber sido previamente cocinada estaba como una suela de zapato. Pero al tratar de explicarlo, la respuesta fue que ‘estaba bien así’.

Os cuento otra muy típica. De noche, tarde. Entras y preguntas «Hola ¿puedo cenar?” El encargado mira el reloj y me responde que sí. Me siento, nos toma nota y a los pocos minutos sin previo aviso, al pedir otra tapa la respuesta es “la cocina está cerrada”.

Como profesional de esto hay cosas que no entiendo y no comparto y me llevan a hacer una pregunta. ¿Por qué el cliente no se puede quejar? Cuando alguien se mete en nuestros locales casi nunca lo hace para molestar. Siempre tiene la opción de elegir otro. Si va a cenar lo hace voluntariamente, sea con la pareja o con amigos…

¿Por qué entonces no sabemos (a veces) atenderle con respeto, calidad, cariño y profesionalidad?  Algo tan sencillo como un buen trato no solo puede hacer que esa pareja repita, sino que marquemos su vida y recuerden aquel momento en los años siguientes. Y eso hoy, en la era de las recomendaciones y de TripAdvisor, es algo que nadie debería descuidar.

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9 comentarios en ¿Y qué pasa si el cliente no está contento con el servicio?

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